<< Предыдушая Следующая >>

3.4. Техника общения: практическая ориентация


В профессиональной подготовке психолога неотъемлемым элементом является развитие психологической компетентности в сфере межличностного общения. В этом смысле в понятие психологической компетентности входит как овладение определенным объемом знаний о принципах, закономерностях и приемах эффективного обшения, так и тренинг по совершенствованию собственных навыков и умений общения до уровня, позволяющего психологу заниматься практической профессиональной деятельностью.
В этой области существуют разные теоретико-прикладные ориентации (нейролингвистическое программирование, психологи-
140__________________________________________________________I лава 3
ческие подходы, Т-групповые методы и т.д.), которые нашли свое отражение в обширной литературе в форме прикладных обучающих спецкурсов, обзор которых выходит за рамки данного раздела
В этой связи представляется оправданным кратко обсудить один из самых распространенных в современной практической психологии подходов к технике эффективного обшения, развитый в рамках гуманистической психологии (К Роджерс, 1994), трансактном анализе и в психологии разрешения межличностных конфликтов (А Филлей, 1976),
Основная цель этого обсуждения — не столько в изложении основ прикладного обучающего спецкурса по психологии меж-личностного обшения, а скорее в формировании установки читателя на необходимость самостоятельного овладения техникой эффективного обшения как необходимого элемента профессиональной подготовки психолога.
В последующем изложении будем опираться на материалы конкретного пособия (В.А. Соснин, 1993, 1996), в котором рассмотрены основные положения данного подхода, проанализированы техники эффективного общения, правила веления целенаправленных бесед и поведения в ряде типичных ситуаций практического общения (специфика конфликтных ситуаций и рекомендации по их разрешению), даны рекомендации для самостоятельного тренинга, а также список литературы.
Итак, что такое эффективное межличностное общение?
Исследования межличностного обшения и практические наблюдения позволяют все возможные приемы реагирования людей, находящихся в межличностном контакте, условно объединить вдве группы по параметру эффективности—-неэффективности с точки зрения реализации целей общения: во-первых, какие приемы эффективны и когда их целесообразно использовать для развития личных контактов, положительных взаимоотношений и взаимопонимания с партнером; во-вторых, какие приемы и когда целесообразно использовать для оказания прямого психологического воз-действия (опять же для полного достижения целей общения).
Основными параметрами эффективности общения являются умение и навыки человека в использовании двух техник, обшения (в соответствии с двумя метацелями общения, отмеченными выше): техники понимающего обшения и техники директивного общения
Параметрами неэффективности практического общения являются склонности и привычки человека использовать так назы-
Психология межличностного взаимодействия______________________14J[
ваемые принижающе-уступчивые и защитно-агрессивные формы поведения, как неадекватные заместители понимающего и директивного общения.
Что такое техника понимающего общения?
Это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей, на выяснение его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т п.
Главное в технике понимания — это ориентация субъекта общения на внутреннюю систему ценностей, оценок, мотивов и проблем самого партнера, а не на свою собственную: он знает себя, свои потребности, свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Кроме этого, открытое общение с человеком будет происходить только тогда, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Существенными условиями для создания такого климата доверия являются следующие установки субъекта общения на взаимодействие с партнером:
• на понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства, представления и высказывания партнера;
• на положительное принятие личности собеседника;
• на согласованность (конгруэнтность) собственного поведения при взаимодействии с ним
Эти установки выступают основными психологическими механизмами, реализующими ориентацию субъекта обшения на понимание, на внутреннюю систему отсчета собеседника
Установка на понимающее реагирование означает наше осознанное стремление реагировать на высказывания и эмоциональные состояния партнера безо всяких оценок, стремясь понять их его собственными глазами Именно поэтому в литературе часто понимающее общение называют «рефлексивным», «эмпатическим». Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Оценивающий тип понимания партнера обычно вызывает защитные реакции и затрудняет проявление им открытости,
Установка принятия личности партнера — это наша готовность к стремлению проявлять к нему безусловно положительное уважение, независимо от его достоинств и недостатков. Это готовность с нашей стороны уважительно признавать его право быть таким, ка-
142____________________________________________________Глава 3
ков он есть, независимо от нашего согласия или несогласия с ним. Проявление такой установки формирует «климат безопасности» и способствует открытости и доверительности со стороны партнера.
Установка на согласованность своего поведения в содержатель-1 ном плане означает в определенном смысле правдивость и откры-
тость своего поведения в общении с партнером Согласованность поведения достигается тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с нашими внутренними чувствами и переживаниями в момент беседы и когда мы осознаем свои внутренние эмоциональные состояния. В психологическом плане это означает «приглашение» партнера к «обмену доверием». Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже вредно. Однако согласованность поведения — важнейшее условие тогда, когда партнеры с гремятся понять друг друга и развить взаимоотношения между собой.
Правила понимающего реагирования. Чтобы эффективнее понимать партнера, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться в общении ряда правил:
• больше слушайте, меньше говорите сами, «следуйте» за высказываниями и эмоциями партнера;
• воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, не «подталкивайте» партнера к обсуждению тех вопросов, о которых ему «следует» говорить с вашей точки зрения;
• стремитесь прежде всего реагировать на личностно значимую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера;
• стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.
Может показаться, что эти правила ставят нас в исключительно пассивную позицию в общении. Но это не так! Техника понимающего общения требует очень тщательного слушания, во-первых, и, во-вторых, высокой степени избирательности в отборе того на что и как реагировать.
Приемы понимающего реагирования. Под приемами реагирования понимается совокупность всевозможных поведенческих реакций или актов в реальном взаимодействии партнеров. В психологической литературе синонимично встречаются другие обозначения: тип, вид, способ или форма реагирования. Эти приемы достаточно просты для понимания, и все мы в своей жизни в той или иной степени используем их. Однако овладение ими до уровня
Психология межличностного взаимодействия______________________143
профессиональных навыков требует систематических усилий. Перечислим эти приемы без содержательного раскрытия:
• простые фразы, подтверждающие наличие контакта (выражение внимания и интереса);
• перефразирование высказываний и открыто выражаемых чувств партнера (выражение внимания и проверка правильности понимания);
• выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых открыто (реагирование на то, что, по вашему мнению, находится в сознании партнера);
• зондирование не полностью осознаваемых эмоциональных состояний собеседника («вытягивание» в поле сознания партнера причин эмоциональных состояний);
• молчание как прием реагирования (осознанное использование молчания в ходе беседы);
• невербальные реакции (осознанное использование в общении «языка тела»);
• интерпретация (вариант зондирования не полностью осознаваемых переживаний партнера);
• резюмирование (вариант расширенного перефразирования логически завершенного фрагмента разговора);
• подбадривания и заверения (способ подтверждения того, что вы хотите понять и принять без оценивания мысли и чувства собеседника);
• вопросы, проясняющие позицию собеседника (неоценочные вопросы, которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре).
Все сказанное о технике понимающего общения можно изобразить в виде схемы (рис. 1), на которой наглядно представлены основные положения и правила этой техники.
Умения и навыки понимающего общения несомненно относятся к числу важных профессиональных качеств современного делового человека. Вместе с тем профессиональная деятельность требует развития умений и навыков другою рода, а именно — умений и навыков использования приемов директивного общения в работе с людьми.
Итак, что такое техника директивного общения?
Э го совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей.
! 44 Глава 3

Рисунок 1 Избирательный процесс слушания и реагирования при использовании техники понимающего общения Стрелками обозначены возможные вариант ы noHUvmroLuero реагирования на высказывания собеседника сплошными — бочее сильные, пунктирными — менее сильные по своему психологическому эффекту
Такие качества человека, как целеустремленность и настойчивость в достижении своих интересов и целей, принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире Но очень часто в жизни мы это делаем в защитно-аг-рессивной форме, которая больше препятствует, чем способствует достижению целей и приводит к возникновению психологических барьеров, конфликтов и препятствий. Навыки и привычки защитно-агрессивного поведения при определенных условиях могут становиться достаточно устойчивыми чертами личности человека и типичными особенностями его коммуникативных качеств (как правило, плохо осознаваемых самим человеком) Техника директивного общения как раз и ориентирована на то, чтобы преодолевать защитно-агрессивные навыки и привычки и достигать свои
Психология межличностного взаимодействия
цели во взаимодействии с людьми с большей эффективностью и с меньшими психологическими и иными издержками.
В основе директивного подхода лежат следующие установки и правила:
• на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей;
• на открытое, активное поведение и действия по достижению своих целей;
• на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим интересам;
• на эффективную и решительную защиту себя от агрессивного поведения партнера;
• на достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера.
Приемы директивного реагирования:
• директивные вопросы (ориентация партнера на проблему, которую вы считаете целесообразным обсуждать в соответствии с вашими целями);
• открытое выяснение противоречий в позиции партнера (ориентация партнера на осознание противоречий в рассуждениях и аргументах);
• выражение сомнения по поводу высказываний собеседника;
• выражение согласия или несогласия (одобрения, неодобрения);
• совет, предложение, разъяснение (рекомендации собеседнику в связи с реализацией его целей);
• убеждение;
• принуждение (скрытая или прямая угроза партнеру, если он откажется действовать в соответствии с вашими намерениями).
В отношении убеждения следует сделать одно замечание. Часто убеждение считается отдельным приемом директивного общения. В широком смысле убеждением считается процесс межличностного взаимодействия, в котором мы активно стремимся склонить партнера принять конкретную точку зрения или позицию. вызвать у него определенное эмоциональное состояние или добиться от него согласия на определенный курс действий для реализации ваших (и его) целей и интересов, т.е. в широком смысле убеждение — это психологическое воздействие.
В узком смысле под убеждением подразумевается достижение осознанного принятия партнером предлагаемой позиции, становящейся его собственным мотивом поведения. Если он принима-
146__________________________________________________________Глава 3
ет вашу позицию, не оценивая ее критически, такое воздействие называется внушением. Если вы добиваетесь его согласия с вашей позицией вопреки его внутренним убеждениям, такое воздействие называется принуждением, т.е. действует мотив страха, превышающий внутренние мотивы повеления.
Такая классификация типов воздействия традиционна и в целом полезна, так как помогает отчетливее понять степень психологической «прочности» при разных формах воздействия.
В практическом плане полезнее рассматривать убеждение не как простой прием директивной техники или один из приемов психологического воздействия наряду с внушением и принуждением, а в более широком смысле — как целостный процесс целенаправленного взаимодействия и воздействия на партнера, или даже шире — как процесс ведения переговоров. И в этом процессе используются все приемы как понимающего, так и директивного обшения. Более того, этот процесс не обязательно заканчивается достижением целевой установки в ходе одной или нескольких встреч.
Итак, тезисно рассмотрены две формы эффективного, целенаправленного общения: техника понимающего общения и техника дирекгивного общения. В определенном смысле техника понимания — это техника оказания косвенного (не прямого) психологического воздействия или техника «активного слушания*. Директивная техника — это техника оказания прямого психологического воздействия в процессе взаимодействия с партнером. Естественно, за рамками рассмотрения остались многие важные вопросы, требующие дополнительного обсуждения (психологические механизмы, лежащие в основе правил и приемов реагирования, пределы и трудности ее использования и т.п.). При обсуждении как субъект общения, так и цели обшения подразумевались в самом широком смысле — эта техника полезна для всех специалистов, профессия которых предполагает работу с людьми (от психолога, психотерапевта, педагога до следователя, менеджера и дипломата).
<< Предыдушая Следующая >>
= Перейти к содержанию учебника =
Информация, релевантная "3.4. Техника общения: практическая ориентация"
  1. Тренинг эффективных коммуникаций
    Цели тренинговой программы: развитие коммуникативных навыков обслуживающего персонала; формирование установок на позитивное общение в ситуации гостеприимства; структурирование имеющегося у персонала опыта коммуникаций. Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; сотрудники службы номерного фонда; операторы коммутатора; сотрудники службы консьержей; бармены, официанты, метрдотели.
  2. Тренинг продаж
    Цели тренинговой программы: формирование стратегии поведения персонала с целью повышения эффективности продаж; отработка навыков эффективной презентации услуги или продукта. Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; бармены, официанты, метрдотели. Личные качества персонала, занимающегося продажами. Используемые техники: фокус-группы. Продажа: начальный этап: установление контакта;
  3. Содержание
    Введение...................................................................................................................................5 ОБЩЕНИЕ КАК КОНТЕКСТ И СПОСОБ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВЛИЯНИЯ Межличностное общение — деятельность и активность....................................10 Основные стороны и функции процесса общения................................................18 Коммуникация и
  4. Содержание
    Глава 1. Предмет, история и методы социальной психологии..................................................................5 1.1. Предмет и структура социальной психологии (А.Л. Журавлев)...'..................................................................5 1.2. История отечественной социальной психологии (Е.В. Шорохова).................................................................. Ю 1.3. К
  5. Тренинг телефонного этикета
    Цели тренинговой программы: создание и поддержание единого корпоративного стандарта телефонного этикета гостиницы; освоение сотрудниками международных стандартов телефонного поведения; приобретение навыков ведения эффективного телефонного диалога; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» гостями. Категории обучаемого персонала: операторы коммутатора гостиницы; сотрудники службы
  6. VII. ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ФЕНОМЕН В ГРУППЕ
    Функции и структура общения Коммуникативная компетентность. Стратегии, тактики, виды общения Виды общения Трансактный анализ общения Вербальные и невербальные средства общения Общение как восприятие людьми друг друга Методы психологического воздействия Группы и коллективы Методы психологического исследования межличностных отношений. Социометрия Лидерство Стили управления Эффективность
  7. Проблема соотношения науки и техники
    В современной литературе по философии техники можно выделить следующие основные подходы к решению проблемы изменения соотношения науки и техники: (1) техника рассматривается как прикладная наука; (2) процессы развития науки и техники рассматриваются как автономные, но скоординированные процессы; (3) наука развивалась, ориентируясь на развитие технических аппаратов и инструментов; (4) техника
  8. Техника 3. «Изучение дневников и практика»
    Упражнение 1 Попросите пациента записывать все техники, которые показались ему эффективными в снижении тревоги или других негативных эмоций, и оценить каждую технику по ряду 10-балльных шкал: а) сила эмоции до работы с техникой; б) сила техники; в) продолжительность использования техники; г) сила эмоций после применения техники. Лучшие техники — те, которые устраняют сильные нега- тивные эмоции.
  9. Глава 1. Деловое общение и управленческие конфликты
    1 1 Общение и его роль в деятельности руководителя и подчиненных 1 2 Профессиональное общение руководителя 1 3 Стили руководства 1 4 Конфликты в управлении и возможности их разрешения 1 5 Психология стресса Приложения 1 — 7 Краткое содержание главы Руководитель обладает определенными средствами влияния на подчиненных За работу малых групп отвечает руководитель Между руководителем и подчиненными
  10. 3. Основные разделы современной философии техники
    Современную философию техники оставляют: онтология техники, связанная с развитием идей К. Маркса (А.А. Зворыкин, С.В. Шухардин, Ю.С. Мелещенко, Г.Н. Волков и др.); философия истории техники (в рамках этого направления были разработаны две основные версии, одна из которых - А.А. Зворыкин, С.В. Шухардин и др.) - основывалась на приложении основных идей марксистской философии к истории и технике, а
  11. СОДЕРЖАНИЕ
    ПРЕДИСЛОВИЕ 7 ЧАСТЬ I. ВВЕДЕНИЕ В «ФИЛОСОФИЮ ТЕХНИКИ» П РАЗДЕЛ I. Предметная сфера философии Техники 11. Глава 1. Техника как социокультурное явление П Понятие «техника» Ц Техносфера и техническая реальность 18 Соотношение науки и техники 20 Технические науки и технознание 26 Технология и её современные виды 30 Глава 2. Философия техники как область научного исследования 34. Предмет, содержание и
  12. 90. Виды общения
    Выделяют следующие виды общения: "Контакт масок" – формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже
  13. 2. Ведущие школы философии техники.
    С момента возникновения философии техники как особой области научных исследований сформировалось несколько философских
  14. 69. Способности
    Способности – это индивидуально-психологические особенности личности, обеспечивающие успех в деятельности, в общении и легкость овладения ими. Способности не могут быть сведены к знаниям, умениям и навыкам, имеющимся у человека, но способности обеспечивают их быстрое приобретение, фиксацию и эффективное практическое применение. Способности можно классифицировать на: природные (или естественные)
  15. МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ ОТНОШЕНИЯ
    - социально-психические явления, заключающиеся во взаимодействии людей, находящихся в какой-либо группе, составляющих ядро их общения и объективно проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний, оказываемых людьми друг на друга в процессе совместной деятельности и
  16. 88. Функции и структура общения
    Общение – специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей. В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми; интерактивная сторона – в организации взаимодействия между людьми: например, нужно согласовать действия, распределить функции или
  17. Современный этап развития инженерной деятельности и проектированияи необходимость социальной оценки техники
    В жизни современного общества инженерная деятельность играет все возрастающую роль. Проблемы практического использования научных знаний, повышения эффективности научных исследований и разработок выдвигают сегодня инженерную деятельность на передний край всей экономики и современной культуры. В настоящее время великое множество технических вузов готовит целую армию инженеров различного профиля для
  18. Проксемические средства общения
    Проксемика (от англ - близость) исследует расположение людей в пространстве при общении. Это понятие ввел в начале 60-х годов американский антрополог Эдвард Холл. К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. Человек как и животные, рыбы, птицы имеет определенное воздушное пространство вокруг своего тела, а также личную территорию -
  19. 81. Психогеометрическая типология
    Психогеометрия как система сложилась в США. Автор этой системы Сьюзен Деллингер – специалист по социально-психологической подготовке управленческих кадров. Психогеометрия – система анализа типологии личности на основе наблюдения за поведением человека и предпочитаемого выбора человеком какой-либо геометрической фигуры (рис. 7). Рис. 7. Расположив представленные геометрические фигуры в порядке
  20. МАКРОАНАЛИТИЧЕСКАЯ СТРАТЕГИЯ В СОЦИАЛЬНОЙ ИСТОРИИ
    На первых порах социальная история обратила внимание на значимость социальных процессов и социальных структур в жизни общества. Среди социальных процессов особо следует выделить процессы модернизации, индустриализации, урбанизации, вестернизации и др. Среди социальных структур были выделены такие структуры, как социальные институции, партии, государство, право, экономика. Можно сказать, что на
Правовой портал "Senat-M" © 2014
info@senatm.com
Рейтинг@Mail.ru